U uvjetima aktualne krize koja je znatno kompleksnija, i time opasnija, od svih prethodnih, poduzetnici na postavljene izazove obvezni su odgovoriti uvođenjem i njegovanjem koncepata za kontinuirano i uravnoteženo upravljanje promjenama, unaprjeđenjima i usavršavanjima. Složeni i vrlo ozbiljni problemi više se nikako ne mogu rješavati uz „business as usual“ nego uz sistemska rješenja usklađena sa dugoročno održivim globalnim razvojem.
Zahtjeva se IZVRSNOST, koncept koji u duhu Arhimedove „dajte mi dovoljno dugu polugu i jednom ću rukom pokrenuti svijet“ inzistira na primjeni znanja potrebnih da se uči brže od konkurenata, bolje razumiju i uvažavaju okolnosti iz eksternog i internog okruženja, efikasno (operativna izvrsnost) koriste ljudi i resursi u organizaciji na realizaciji inovacija i dobro odabranih efektnih (poslovna izvrsnost) rješenja namijenjenih ciljanom tržištu. Organizacije koje uspijevaju u dobu kaosa kao reda („chaord“, Dee Hook, The Birth of Chaoic Age) su fleksibilne, inovativne, prilagodljive i prihvatljive.
Izvrsnost je širok pojam. Može se izraziti kroz Goetheove riječi: “Znanje nije dovoljno, moramo ga primijeniti. Volja također nije dovoljna jer je moramo provesti u djelo.” U biznisu se interpretira kroz sposobnosti segmentacije (fokus na dijelove tržišta i klijente s prihvatljivom ekonomskom koristi) i diferencijacije (stvaranje nečega drugačijeg i boljeg, time i privlačnijeg). Dosljedno “igrati svoju igru”, prepoznavati i razumijevati prilike i prijetnje iz okruženja, i uvažavajući mogućnosti i temeljne vrijednosti organizacije i ljudi, kreirati, implementirati i provoditi „pobjedničke“ strategije.
Za primjenu koncepta izvrsnosti „igraj svoju igru“, jedan od dobrih alata kojim se stvaraju preduvjeti za održivu konkurentsku prednost je VRIO koncept. Podrazumijeva identifikaciju i odabir resursa i kompetencija s obilježjima konkurentske prednosti. VRIO predstavlja početna slova riječi: value (vrijednost); rarity (rijetkost); imitability (imitiranje); organization (organizacija). Svaki od ovih pojmova se odnosi na pitanja koja top menadžeri koriste u ocjeni organizacijskih sposobnosti i izvrsnosti:
- Pitanje vrijednosti: da li odgovarajuća organizacijska sposobnost ili resurs omogućava organizaciji da odgovara na vanjske opasnosti i šanse.
- Pitanje rijetkosti: da li neko od konkurenata već posjeduje određenu sposobnost ili resurs, tj. da li je ta sposobnost rijetka.
- Pitanje mogućnosti imitiranja: da li konkurenti koji ne posjeduju određenu sposobnost (resurs) mogu bez većih troškova i ulaganja dostići te sposobnosti.
- Pitanje organizacije: da li je sama organizacija organizirana tako da može iskoristiti raspoložive sposobnosti i resurse na optimalan način.
Četiri su važna područja interesa pri stvaranju preduvjeta za uspjeh i izvrsnost: liderstvo, inovativnost, povjerenje, cjeloživotno učenje.
U današnjim uvjetima poslovanja izvrsni su lideri sposobni biti učenici i istraživači, odmaknuti se od povijesnih pretpostavki. Konstruktivno potiču kreativnu napetost i vjeru kod drugih da se na stvarnost doista može utjecati, ponašaju se i djeluju IZVRSNO i stvaraju IZVRSNOST. Glavnu pozornost poklanjanju na svrhu i sistemsku strukturu a na isti način uče i druge da čine isto. Time se dovodi do drugačijeg pogleda na stvarnost, doživljava se sve više pogleda na stvarnost i osjeća da se na stvarnost može zajednički utjecati.
U razvoju inovativnosti, kao sastavnice izvrsnosti, uz uvjet visoke razine interne komunikacije, otvorenosti i iskrenosti, bitno je imati točan i jednostavna odgovor na jednostavna pitanja vezana na organizacijsku krivulju vrijednosti:
- Što eliminirati? Kojih se aktivnosti i resursa u koje se troši ili ulaže organizacija moramo odreći?
- Što reducirati? Koje aktivnosti i resurse u koje se troši ili ulaže moramo smanjiti u odnosu na postojeći nivo?
- Što povećati? Koje aktivnosti i resurse u koje se troši ili ulaže moramo povećati u odnosu na postojeći nivo?
- Što stvoriti? Koje aktivnosti i resurse koje do sada nismo poduzimali i u koje nismo ulagali, moramo pokrenuti ili nabaviti?
Povjerenje i njegova izgradnja u odnosu na sve dionike snažan je čimbenik koji utječe na to kako se percipira i procjenjuje određena organizacija. Danas je bazična kvaliteta proizvoda i usluga koji se nude na tržištu relativno uravnotežena. Ako su razlike u onome što kupujemo male, bitnim ostaje od koga želimo kupovati ili surađivati u nekom drugom obliku, kakvi su ljudi koji u njoj rade, želimo li se na bilo koji način poistovjetiti i biti povezani s njima?
U komentaru knjige „Korporacijska longituda“ Leifa Edvinssona, Nordstrom i Ridderstrake (Funky business) su konstatirali da je ljudski mozak najsnažnije oružje na planetu Zemlji koje u sinergiji sa strukturnim kapitalom (mrežom korisnika i kupaca, inovativnošću i perfektno organiziranim procesima) čini intelektualni kapital i dodatno maksimizira svoju moć i izvrsnost. Sinergija cjeloživotnog organizacijskog i individualnog učenja, primjena ekonomije znanja, stvara potencijal kojim je nekoliko umova intelektualno i operativno značajno snažnije od pojedinog. Organizacije su sve više obvezne stvarati recepte znanja za stvaranje novih dodanih vrijednosti, odmicati se od funkcijske strukture i rutine, detaljno pisanih pravila i procedura, popisanih i opisanih procesa, i preferirati takozvano intelektualno poduzetništvo, razumno uravnotežen spoj 3H „hand – hart – head“ (ruku, srca i mozga) koji se temelji na djelovanju ljudi spremnih da djeluju sistemski, ali izvan nametnutih povijesnih pretpostavki i pravila. Koliko god je to Drucker objašnjavao jednostavno, toliko je i sama realizacija izuzetno zahtjevna. Traži potpunu integriranost svih aktivnosti u organizaciji u funkciji kontinuiteta kreiranja i provedbe potrebnih promjena, prilagodbi i unaprjeđenja.
Da li je ili nije neka organizacija izvrsna, u kojoj mjeri? Kako je razviti, ako se uopće može razviti? S potpunom sigurnošću možemo reći da izvrsnost nije neka urođeni gen koji je privilegija rijetkih. Upravo suprotno, izvrsnost je sinergija prakse, navika i ponašanja, koje se može se naučiti, razviti i poboljšavati. Česta primjedba je da se izvrsnost ne može mjeriti je netočna. Izvrsnost se može analizirati i ocjenjivati, te razvijati na nivou organizacije ili parcijalno na izdvojenim organizacijskim područjima (prodaja, nabava, financije, marketing, digitalizacija, …), koristeći neke od za to kreiranih modela. Jedan od njih, često u primjeni u Europi, kreirala je The European Foundation for Quality Management, neprofitna organizacija osnovana 1988. od 14 uspješnih velikih, s ciljem da time potaknu da u svjetskom gospodarstvu poraste broj izvrsnih europskih kompanija.
Temeljni EFQM koncept izvrsnosti sastavljen je od 9 ključnih čimbenika – područja izvrsnosti, koji se mjere i čijim se razvojem upravlja, od kojih 5 predstavlja ono što organizacija provodi (POKRETAČI, udio u ocjenjivanju 50%) a 4 ono što postiže (REZULTATI ili POKAZATELJI, udio u ocjenjivanju 50%).
- Izvrsno vodstvo (leadership) podrazumijeva
- Da lideri uspješno razvijaju misiju, viziju, vrijednosti i etiku
- Da lideri osiguravaju da se sustav menadžmenta kontinuirano razvija, provodi i unaprjeđuje
- Da lideri intenzivno surađuju s kupcima, drugim partnerima i predstavnicima društvene zajednice
- Da lideri jačaju kulturu izvrsnosti zajedno sa svim ljudima u organizaciji
- Da lideri identificiraju i potiču promjene kojima s e uklanjaju smetnje i uvode unaprjeđenja
- Izvrsne poslovne politike i strategije podrazumijevaju:
- Da se temelje na sadašnjim i budućim ekonomski razumnim potrebama i očekivanjima, kao i mogućnostima dionika (stakeholder’s)
- Da se temelje na relevantnim informacijama i šireg i užeg eksternog i internog okruženja
- Da se kontinuirano analiziraju, revidiraju, razvijaju i osuvremenjuju
- Izvrsni sustavi upravljanja ljudskih potencijala i njihovim razvojem podrazumijevaju:
- Da su planirani, upravljani i unaprjeđivani u skladu sa strategijom i potrebama njene uspješne provedbe
- Da su znanja i sposobnosti ljudi identificirani, kontinuirano se evaluiraju i sustavno unaprjeđuju
- Da su ljudi uključeni, poticani i osposobljeni za preuzimanje odgovornosti i akciju
- Da je interna komunikacija razvijena, da se njome sustavno upravlja i razvija
- Da se ljudi nagrađuju i dobivaju priznanja primjenom načela opće pravednosti, da se vodi briga o njihovoj sigurnosti i zdravlju
- Izvrsno upravljanje partnerstvima i resursima podrazumijeva:
- Da su odnosi s ključnim eksternim partnerima planirani i realizirani u skladu sa strategijom
- Da se financijski resursi koriste u uravnoteženom stvaranju kratkoročnih probitaka i dugoročno održivog, stabilnog i sigurnog poslovanja
- Da se dugotrajna materijalna i nematerijalna imovina koristi u svrhu optimalnih ekonomskih efekata, uvažavajući najbolje prakse na području brige o okolišu
- Da se tehnologijom i digitalizacijom procesa upravlja i razvija u smislu najbolje iskoristivosti i primjene adekvatnih naprednih koncepata i rješenja
- Izvrsnost procesa podrazumijeva
- Da su sistematično dizajnirani, da su implementiraju i primjenjuju adekvatni modeli za upravljanje kvalitetom
- Da se procesi unaprjeđuju korištenjem inovacija koje su ekonomski opravdane, predstavljaju i stvaraju dodanu vrijednost za sve dionike
- Da su proizvodi i usluge dizajnirani i razvijani na temelju potreba, očekivanja i potencijala tržišta (kupaca)
- Da se proizvodi i usluge proizvode, isporučuju i održavaju u skladu s preuzetim obvezama, i najboljim praksama
- Da su veze s tržištem (kupcima i drugim tržišnim sudionicima) razvijene i kontinuirano se unaprjeđuju na temelju sustavnog prikupljanja, analiziranja i razumijevanja informacija
- Izvrsnost rezultata ostvarenih s tržišnim partnerima podrazumijeva
- Da se sustavno mjeri njihovo zadovoljstvo
- Da se sustavno mjeri njihova lojalnost
- Da se uvažavaju opravdani prigovori i reklamacije tržišnih partnera
- Da se prihvaćaju ekonomski razumne sugestije i prijedlozi tržišnih partnera
- Izvrsnost rezultata ostvarenih na području ljudskih potencijala
- Da se mjeri percepcija ljudi prema organizaciji i rezultatima
- Da se mjeri razina općeg zadovoljstva i motiviranosti ljudi
- Da se mjeri kvaliteta interne komunikacije, timskog rada i organizacijskog učenja
- Izvrsnost na području društveno odgovornog poslovanja podrazumijeva
- Da se mjeri percepcija društvene zajednice i odgovornom ponašanju i poslovanju organizacije
- Da se procjenjuje razna uključenosti i adekvatnosti organizacije u aktivnosti društvene zajednice
- Da se mjeri utjecaj organizacije na okoliš i ekologiju
- Da se razmatraju i uvažavaju primjedbe i prijedlozi društvene zajednice vezane na aktivnosti organizacije
- Izvrsnost na području ključnih pokazatelja uspješnosti podrazumijeva:
- Da organizacija sustavno mjeri svoje rezultate primjereno ključnim elementima poslovnih politika, strategija i operativnih planova
- Da se rezultati mjere razumijevajući što su pokretači uspjeha u ostvarenju ciljeva a što pokazatelji uspješnog ostvarenja ciljeva
- Da se uravnoteženo mjeri poslovna izvrsnost (da se rade „pravi stvari“) i operativna izvrsnost (da se rade na „pravi način“)
- Da se rezultati mjere uravnoteženo ne-financijskim i financijskim pokazateljima
Pri komercijalizaciji svrhe postojanja i poslovanja (misija i vizija) i temeljnih vrijednosti, poduzetničke organizacije predvođene formalnim i neformalnim liderima u namjeri da uspiju i opstanu na tržištu, pod utjecajem raznih okolnosti, ponekad se pretjerano fokusiraju na kratkoročne probitke, zanemarujući dugoročnu stabilnost i sigurnost. U takvim situacijama dolazi do izražaja sva dubina, (ne)sklad i snaga veza između poduzetničke organizacije i svih dionika.
Stakeholder koncept, jedan od koncepata kojim se moderira izvrsnost, interpretira održivi razvoj i društveno odgovorno poslovanje kroz opća načela slobode, zajedništvo, jednakost i solidarnost. Inzistira da se provjerava i osigurava da poduzetnička organizacija skladno udovoljava interesima svih dionika, kao i da na isti način koristi njihove potencijale. Njegovanjem takvog sklada, prihod i profit i novac se jasno pozicioniraju samo kao „kisik“ a ne svrha poduzetništva. Tako se održivo poduzetništvo umjesto „pravljenja novca“ interpretira kao „pravedno dijeljenje pogače kruha“.